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Ritz-Carlton 丽思卡尔顿酒店，时至今日，总部设在美国的The Ritz-Carlton酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。在国际高档酒店业，The Ritz-Carlton被公认为首屈一指的超级品牌。

Ritz-carlton基本简介

1927年，The Ritz-Carlton Boston 酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，总部设在美国的The Ritz-Carlton酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。在国际高档酒店业，The Ritz-Carlton被公认为首屈一指的超级品牌。The Ritz-Carlton酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。

从远离尘世喧嚣的巴厘岛私人度假别墅到位于现代化大都市中心的地标性建筑—旧金山新古典主义的贵族山酒店，The Ritz-Carlton酒店是独具品位和鉴赏力的旅行者首选的最佳下榻之地。在此，人们可以尽享华贵高雅的环境氛围和无以伦比的顶级服务。The Ritz-Carlton酒店公司一直致力于提供超乎客人想象的服务，它管理出色、客人满意度高，这为它赢得了无数赞誉。近年，The Ritz-Carlton这一品牌经历了长足发展。它在全世界范围内发展了许多酒店，并引入了新型的创新产品，其中包括专用公寓与私人俱乐部。大多数新建的酒店店是自1995年万豪国际集团收购了The Ritz-Carlton酒店公司百分之四十九的股份之后开发的。1998年, Boston The Ritz-Carlton酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下。

The Ritz-Carlton的经济实力、营销技能、无人能敌的顾客认知服务以及经营方面的敏锐，为业主与投资方带来了巨额回报。同时，The Ritz-Carlton还不断寻求与世界优秀的酒店管理公司建立伙伴关系，以提高酒店管理效率并使客人更加受益，与此同时实现业主利润最大化。公司在不断前行的同时，继续在新的全球市场倡导创新的酒店理念，这也一定会为业主们带来较高的酒店房价、入住率与收益率。

独特奥秘

The Ritz-Carlton酒店的投资人，获得的不仅仅是世界上最富盛名的超豪华品牌，他们还因此成为与The Ritz-Carlton这一名称相关的恒久奥秘的守护人。二十世纪之交，凯撒·丽思的服务与创新理念，界定了当时欧洲的奢华体验。“ritzy”与“Puttin’on The Ritz”两词便是从凯撒·丽思的传统与恒久的奥秘中派生出来的。在不到二十年的时间里，The Ritz-Carlton酒店就遍及世界各地，并计划从中东到曼哈顿市中心的世界各地将酒店数量翻一翻。

世界品牌

The Ritz-Carlton酒店公司通过专为社会名流及显贵要人而设计的产品来扩大自己品牌的知名度。从造价数百万美元的城市酒店到度假胜地的私人俱乐部，在二十一世纪，狮头与皇冠徽标将更加广为人知。

“当顾客们选择酒店时，他们所考虑的首要因素中，认知度仅次于酒店所在位置。万豪控股集团通过与世界级酒店管理公司，如The Ritz-Carlton合作，使其资产的价值实现最大化。我们酒店的质量可确保我们资产的长期价值。在万豪旗下的酒店中，The Ritz-Carlton酒店的地位与作用实际上是独一无二的，因为它能给予业主巨大的回报，并向客人提供无可比拟的超级个性化服务，”

万豪控股

经营理念

经营效率与利润实现最大化

自从被万豪国际集团兼并以来，The Ritz-Carlton酒店公司迎来了前所未有的全球增长机遇，同时保持了自己特有的企业形象与认知度。

The Ritz-Carlton酒店公司从万豪国际集团的共享系统与信息平台大受裨益。万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向The Ritz-Carlton提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。

万豪国际集团独创的需求预测系统，使The Ritz-Carlton对于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使The Ritz-Carlton得以扩大其销售与营销范围，同时使The Ritz-Carlton得以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是The Ritz-Carlton品牌的一大特色。

万豪国际集团的采购和收益系统为The Ritz-Carlton业主节约了成本，使现金流量大大提高。

万豪国际集团有选择地拓展The Ritz-Carlton品牌酒店，为The Ritz-Carlton的加速发展带来了意想不到的资源。自二十世纪九十年代中期，万豪国际集团与The Ritz-Carlton酒店公司结为联盟以来，The Ritz-Carlton品牌酒店在数量上增长了一倍。作为一个享誉全球的豪华酒店业中的领先者，The Ritz-Carlton品牌已发展成为世界上最具价值的豪华酒店品牌。

服务理念

The Ritz-Carlton酒店为客人们提供一种独一无二的高雅环境与氛围，然而使它在竞争对手中卓然不群的，则是其背后的管理理念。The Ritz-Carlton的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。

“尽管多次为人效仿，‘黄金标准’在信条卡(员工们在任何时候都随身携带)上有清晰的表述。‘黄金标准’是永远做行业中的第一，‘黄金标准’是我们成功的秘诀。每一名员工都了解The Ritz-Carlton的目标，’黄金标准’不断提醒他们令客人满意是我们的最高使命。”

西蒙库珀

总裁兼COO

The Ritz-Carlton酒店公司

The Ritz-Carlton‘黄金标准’

The Ritz-Carlton要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条 Credo”、“服务三步骤 Three Step Of Service”、“座右铭 Motto”、“十二条服务理念 Service Value”以及“员工承诺 The Employee Promise”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

The Ritz-Carlton清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。The Ritz-Carlton酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

给予授权

在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解The Ritz-Carlton丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。

晨列例会(Line Up)时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的The Ritz-Carlton员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。

培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，The Ritz-Carlton酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使The Ritz-Carlton节约了成本，提高了利润。

恺撒·丽兹人物简介

丽兹·卡尔顿酒店创始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）
恺撒·丽兹个人经历

恺撒·丽兹1850年出生在瑞士一家有18个孩子的大家庭里，他早年曾从业于酒店业，但未有任何迹象表明他在此领域能大展宏图，取得出色成就。他在前两项工作中表现欠佳而被辞退，第一项工作是见习酒品服务员（apprentice wine waiter),第二项工作是助理服务员（assistant waiter).带着这不顺利的早年工作经历他来到巴黎，几经周折后，终于在巴黎当时最时尚的酒店Voisin中找到了一份工作，在那里做服务员.不久，来Voisin的最富有、最出名的客人便开始点名要他来服务，他的名声响起来，工升任餐厅服务员领班（maitre d'hotel)，后来又到尼斯的大酒店（Grand Hotel）任餐厅经理。由于超凡卓越的服务水平，他一直在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托马斯·库克斯企业（Thomas Cook'organization)用来接待欧洲豪华旅游团的。

不久，他升任为酒店经理，1870年27岁时，他在瑞士卢色恩（Lucerne)的国家大酒店（Grand National Hotel)得到一份经理职位，他接任经理时该酒店不景气，没有盈利，但很快他便以娴熟的管理才能将酒店扭亏为盈，他以他的热情和优质服务理念来激励员工和厨师，为顾客们提供豪华绝妙的娱乐活动，很快该旅馆便成为欧洲最受欢迎的一家酒店，恺撒·丽兹也成为欧洲大陆最受人尊重的酒店经理。